让客户持续“顶你”的秘决

让客户持续“顶你”的秘决

不论是厂还是商,都需要有一批忠诚的fans,也就是客户,根据二八定律,百分之八十的利润是由百分之二十的客户产生的。虽然不绝对,但也充分说明了忠诚的客户会产生较大的利润。



现如今,产能过剩,生产厂家都在开疆扩土,商家数量有限,因此相互挖墙角己成为司空见惯的事了。对于有一定销售网络的公司,用SWOT分析,他们面临来自市场的威胁就是同类厂家挖墙角,因此提高客户忠诚度迫在眉睫。只有客户持续的“顶你”,别的厂家就挖不走他们,那么,怎样才能让客户持续的“顶你”呢?客户又为什么要“顶你”呢?下面我们就此做一个探讨。



我们先来分析一下:客户为什么要“顶你”?也就是说客户为什么要对你忠诚?有人说能让他们赚到钱。这个回答也对,也不尽对。做为经销商,代理产品赚钱那是必须的,假定有几个品牌,从知名度,产品档次,质量等方面都差不多的厂家来挖你的客户,并给出比较好的合作条件,他们会不会转嫁他人,这个真的很难说。我们来看一个案例:当年嘉陵麾托在大力推广农村市场时,承诺一万公里以内保修。因为农村的路况都不太好,加上农村客户都不懂保养也不懂处理小问题,所以返修率极高,这样让嘉陵麾托的售后成本大大提高。有时候就是因为保养不当出现的问题,有时候就是个人能解决的极小的问题,问题虽小,在客户不懂的情况下那就是大问题,结果是:厂方承诺也兑现了,成本也提高了,问题也解决了,却没落着“好”。客户不仅没说厂家服务好,反而认为维修保养是应该的。后来经人指点,公司决定改变一种策略,就是根据客户的购买日期,定期给农村客户写一封信,告诉他们用车注意事项,及保养说明,很清晰的表述了该如何保养摩托车,另外还有可能遇到的小问题解决方案。这个成本非常低,且及时的能教客户如何保养车子和解决小问题的方案。结果是:返修率明显降低,且客户对嘉陵的美誉度提升了,认为嘉陵公司能时刻想着消费者,从此有更多人认可嘉陵支持嘉陵。



这个案例说明:不论是人与人,还是商与商,很多事情我们是必须要去做的,却往往总是等到对方要求时我们才去做,结果是“做事”成了应该的。如果我们化被动为主动,结果就变成了“原来你的心里还有我,我永远支持你”。



  我的博客里有一篇文章《营销与性》,着重阐述了厂家与经销商之间就是夫妻关系,为什么会出现厂商离心,最后“离婚”的现象,其中就有一条是因为关心不够,问题出现多时都得不到解决。实际上,大部分商家的售后问题,虽然拖得久了一点,但最后厂方都是有人来解决的。问题的关键就在这里:到最后,在客户的再三追促之下问题还是解决了,客户认为是“应该的”还对厂方颇有微辞。这样的客户是不会对厂方有忠诚度的,随时都可能被别的厂家挖墙角。



  因此让客户持续“顶你”的秘决就是:经营人的内心世界,把被动该做的事提前主动的表现出来,让客户的人性需求得到满足,这样才能持久“顶你”。



  这个思路用在经销商的市场运作中,也是非常可行的。比如:任何商品都有一定的保修期,大部分商家都是等客户有问题找回来才去帮助解决,而少部分有思路的经销商就会安排导购平时在没有客户时,可以与原来的老客户沟通一下,主动询问客户在产品使用过程中有没有出现什么问题。就这一招让无数的老客户对这个品牌产生好感,即便真的有点小瑕疵也不会小题大做,还会转介绍自己的亲朋好友来购买。这里再举一个经销商生意中的例子:有一个客户A购买了某品牌的卫浴产品,因为商家服务到位,总是能把该做的事提前主动的表现出来,让这位消费者对这个品牌十分的忠诚。后来他又介绍他的小姨子B来买了该品牌的产品,不成想,他小姨子在使用过程中水管破裂,导致全屋木地板毁坏,B要求该商家赔偿,此时A还出来说:水管破裂这种情况是万分之一,不是质量问题,赔偿要求不要太过份。这个A客户就算在这种情况下依然“顶”该品牌商家,可见忠诚度有多重要。



  无论是商家,还是厂方,在产品同质化,营销手段同质化的今天,服务营销己被提上日程,因为产品可以模仿,营销手段可以模仿,唯独份外服务不能模仿(何为份外服务,在以后的章程里再探讨)。市场竞争,优胜劣汰,无法阻止别人,就先修炼自己!



[本日志由 admin 于 2011-09-24 00:22 AM 编辑]
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