电话咨询培训资料

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一.电话咨询的目的:咨询电话的最终目的就是让病人来医院就诊,增加每日的门诊人数,因为患者不可能在咨询电话中与你签订协议,也不可能在电话中付钱给你,所以一般情况下不要告诉患者用什么药物花多少钱,患者在电话里知道的越详细就越可能不会来治疗。学会吊胃口。做到恰到好处的吸引。只有通过咨询电话让患者来医院就诊才是我们最终的目的。否则,电话咨询就是失败的。
二、电话咨询员的素质要求:因为病人的随机性大,他们咨询的问题千奇百怪,变幻莫测,所以一名优秀的咨询员必须要具备以下的基础知识和素质要求:
1、专业知识:
1)了解各种有关疾病的病因、病理及防治  
2)治疗期间适用的技术  
3)使用其它的治疗方法的缺点和不足

2、设备知识:
1)各种设备名称及检查费用  
2)设备的工作原理  
3)设备的治疗作用  
4)设备检查导医疾病真正的作用和效果

3、临阵心里咨询:
1)对患者的心里预测  
2)人群的消费观念预测    
3)患者的情绪状态及各种消费心理

4、其他:对医院环境的熟悉
1)对专家了解  
2)医院所处地里位置及寻找标志  
3)来院就诊的交通车辆路线  
4)对医院内部的了解,企划部所做的各种活动内容,广告内容:如打折,优惠

5、语言素质:
1)能说流利的普通话  
2)表达能力强  
3)语言亲和力

6、责任意识及自律性:
1)工作认真,一丝不苟  
2)自律性强,能严格要求自己  
3)工作耐心,不厌其烦,能认真的对待每一个咨询电话  
4)能经常自我总结,不断提高  
5)医院利益高于一切,医院效益好,员工待遇高

三、咨询过程中的常规要求:一个咨询人员除了具备以上基础知识和素质外,对咨询的整个过程也应该特别谨慎。任何一个细节,一句话,一个语气,都会给病人带来不同的反响。所以必须处处小心,时时留意。另外要提前准备好纸和笔随时登记病人的资料信息。

1、接听时机:应该在电话铃响三声之前拿起电话,必须使用礼貌用语,语速中等,声音洪亮,语气轻柔,态度诚恳。

2、语气肯定:患者在打电话前,对专科治疗了解不充分,心里状态也不稳定,他希望能够听到对于治疗方面的专业解释,在这种情况下,除准确的介绍我们的优点外,适用肯定的语气也是至关重要的。因为在电话中,患者可能完全相信你的说法,她对你和你所代表的医院的治疗技术的信心,将大部分取决于你谈话方式给她的感觉。如果你是用肯定,果断,乐观,充满自信的语气,将会给患者带来好感。另外,人的情绪往往容易受其他人的影响。通过这种语气,可以传递给对方,所以再给患者介绍我们专业的时候,应该记住:你不是在推销自己,而是在帮助对方。

3、强调重点:一般人在说话后两小时内谈话的内容仅能记住60%左右,四小时内仅能记住30%左右。记忆随着时间的延长而衰减。应该在谈话过程中采用重复的方法,即对需要对方记忆深刻的谈话内容,在谈话中尽量重复加强对方记忆。

常用一下说法再次引出需要对方记忆深刻的内容:
1)刚才说的内容您听清楚了吗?
2)最重要的是。。。。。
3)其实,您最需要了解的是-----

4、思想引导:一般情况下,电话接听者是患者问,咨询人员回答的过程,患者在了解有关情况后,很想谈论关于自身的事情。但是,对于患者现实情况的了解是最重要的。了解患者现实状况后,我们才能把握患者打电话的目的,了解患者对治疗的顾虑,从而有针对性地介绍有关知识并说服患者来医院就诊,咨询过程中在了解患者目的后咨询员一定要占主导去引导患者。仅仅通过介绍有关疾病,病因,病理及治疗的知识,并不能让患者同你和你所代表的医院及治疗技术建立起直接联系。没有这种直接联系,患者与你的关系就是理性的,如果把医院介绍的更清楚患者会兴趣更大。这种情况下,若我们能与患者拉近一层,同患者建立起一种私人的、朋友的关系,就能加强在同样情况下患者选择我们的可能性,要达到这一目的,就要在谈话的时候,加入一些其他的问题:如您明天还要上班吗?您做些什么工作?我有个朋友他以前也是做你那行的?您现在有没有感觉不舒服》?等等,于此同时,抓住病人思想,也是非常关键的一步,要时刻注意到自己的主动地位。但是在主动讲解的同时,也要紧扣病人的心里状态,有选择性的与病人交谈。记住只讲病人喜欢或者很关心的话题。

5、加强紧迫感:有些疾病并不是在一定时间内非做不可。患者在了解疾病治疗的好处后,没有特别的原因和刺激,患者有可能无限的拖延下去。那就要说到严重之处了,如果对方是因为经济原因可以运用的技巧是:讲明治疗的重要性:不治疗,也许您永远就像现在这样子。,将治疗的质量与价格的关系  讲对别人的影响  讲健康是生命之本

6、灵活应变:来自四面八方的病人形形色色,而且他们各自的心里状态也差异甚大,所以他们提出的问题应该临场发挥,以不变应万变的方针为宗旨,遇到高难度问题时,要注意适时的转移话题,实在不能逃避的问题就这样说:“具体情况专家才知道,要您亲自过来看看之后才能确定----。”总之,在电话咨询的整个过程中,咨询人员使用什么样的电话技巧完全取决于患者的类型,要求,性格,态度,和咨询人员的语言风格,是双方互动的一个过程,没有统一方法和固定的模式。但患者的心理状态还是存在着一定的共性,了解这一点后,在谈话过程中也可以更快的与患者达成共同的认识,也容易引导患者的谈话方向和它的情绪和态度。

四、接听喜讯电话的步骤:
1)倾听  2)分析  3)定位  4)解答  5)提问

   在接听病客来电咨询时,要掌握住主导权,让病人的思维顺着我们的方向走,而不是让他们自由发挥,原则上每个咨询电话要按以下步骤走,我们把它称之为“接电话四部曲”

第一步:一定要让病人打开话匣子:全面了解病人的基本情况,包括年龄,患病时间,曾经采用的治疗方法,疗效怎么样,花费的费用等等。顾客对自己的自身情况描述的越详细,我们下一步的说服工作就会越轻松,成功的几率就越大。

第二步:猜出症状,点名趋势:根据病人对疾病的描述,准确的猜出病人目前的患病症状至关重要。

第三步:找出动机,放大动机:找出动机分析他为什么打电话,放大动机就是增强病人对治疗疾病的迫切性。

第四步:找出顾虑,消除顾虑:对于病人反复纠缠的问题(一般是疗效),除了做肯定回答外,还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其词或者轻轻带过,尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是:首先做肯定回答,语气坚定地肯定治疗的疗效,强调临床已证实有效率达到了多少多少,治过的人有多少有多少达到治疗效果的等等。

五、掌握谈话主动权的一般提问技巧:在咨询过程中,只有自己掌握了主导地位,才能把病人逐步引向最终的目标--走进医院。

1、开放式问句:开放式问句可以引发病人的思索,开启对话,建立和谐关系,让你巧妙的引导对方并主控整个咨询过程,。
2、约束性问句:约束性问句就是要让病人对你的话题持肯定态度,如果你可以让病人不断的说YES,成交就是必然的了。
3、选择性问句:别让病人有说不的机会。
4、情景创造法提问:让病人在选择医院就医之前,创造已经有的美好感觉,帮助他们想想医院为他们带来的快乐和好处。

六、记录谈话内容。在交流过程中,须随时注意引导病人,详细记录病人的信息,姓名,家庭地址,联系方式,症状表现,以及符合得知我们医院等信息,遇到不愿告知的人要耐心引导解释说明:我们医院定期将邮寄健康宣传资料,举办优惠活动,方便联系。



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