店铺营销策划:如何正确对待顾客的意见

专卖店是顾客消费的直接渠道,所以做好对顾客的服务至关重要。如果处理不好,损失的不止是一个顾客,成千上万的顾客都将会因此而失去。做好服务,首先得做好对顾客的沟通,正确对待顾客的投诉成为与顾客沟通、做好服务的关键。

在使用产品的过程中,我们发现有些顾客是因为还不了解公司产品的性质就来投诉的,这时店员就必须耐心地对顾客讲解,以消除顾客的误会。如果接待投诉的方法稍不留心,顾客对产品的评价就会发急剧的变化。因此,处理投诉是一件非常棘手的事务,最关键的还是接到投诉时的最初态度。如果一开始就以草率的态度对待的话,在处理上稍有不妥,就很容易引起争执,从而失去这位顾客。

应该认识到,善意的投诉对专卖店来说,是花钱也难买到的有用信息。对投诉抱有厌烦情绪是极其荒谬的。店员应该像专程征求顾客意见的时候那样,着感谢的心情。如果投诉碰壁之事遭遇多次的话,即使是经常来店的老顾客,也会改变主意而到其它商店购买。我们必须认识到,顾客能向店铺提出投诉,说明他希望我们把店铺做得更好。同时,我们也要诚心诚意帮助顾客解决疑难问题,对顾客投诉能够认真妥善地处理,顾客将会更加信赖你的店铺,并成为店铺的固定客。

平时的培训,店长应该经常教育部下,有必要使职员明白,“对店铺来说,投诉是非常有用的反馈信息”。经过这种教育之后,职员处理顾客投诉时的认真程序就会有大相径庭,不会再有那种“被抱怨了”的消极感觉。这种把投诉看作“重要信息”的态度,会给店铺整体的质量提高带来极大的好处。另外,专卖店都应该采用设置“意见箱”的方式积极征求顾客对店铺的不满意见、顾客的要求以及他们希望店铺坚持的优点。有必要时,店长应该作一些亲自访问,直接听取他们的意见,并将有关的意见张贴在专卖店内,决不能一听了之。同时了解意见内容的不仅仅是店长一个人,还必须让部门经理以及全体员工也都知道。

所以,对顾客服务必须站在顾客的立场上提供服务,以创造出能使顾客得到真正满足的高水平专卖店。为了不断体验顾客服务工作进展情况,努力征求顾客意见是极其重要的,只有做好了这个,才能把整体员工素质提高,公司的规模越做越大!


文章来自: 本站原创
引用通告: 查看所有引用 | 我要引用此文章
Tags: 店铺营销 店铺营销策划 正确对待顾客 正确对待顾客的意见
相关日志:
评论: 3 | 引用: 0 | 查看次数: -
回复回复shixiang1018[2010-06-12 03:59 PM | del]
加油
回复回复管家渡口[2009-10-20 10:43 AM | del]
成功学啊!一切都是态度的问题哦
回复回复vera[2009-09-24 09:03 AM | del]
其实这不光光是店铺营销策划人员事情,更应该是企业老板的事情。
发表评论
昵 称:
密 码: 游客发言不需要密码.
内 容:
验证码: 验证码
选 项:
虽然发表评论不用注册,但是为了保护您的发言权,建议您注册帐号.